Autora: Candela Linares

Tanto en Z/Day como en Buzzinn nos hemos encontrado con dificultades en el momento de realizar talleres online. Problemas de conexión, links de Hangouts que no funcionan, tableros de miro o problemas con Livestorm. Al realizar talleres online te puedes encontrar con infinidad de problemas. Tanto en esta actividad concreta como en muchas otras es necesario tener un plan B o incluso un plan Z. Los casos de exito están basados en eso, en saber actuar en cualquier situación. Como podemos ver con el profesor en La Casa de Papel.

Vamos a aprender los 6 pasos para elaborar un plan de contingencia para un Webinar en este caso.

  • Primer paso→ Asegurarnos de que antes de empezar todo el mundo tiene acceso a una guía de actuación en caso de error.
  • Segundo paso→ Conocer que herramientas utilizamos y plantearnos escenarios. Desarrollaremos una jerarquía y una norma de minimos.
  • Tercer paso→ Desarrollamos las alternativas, mind map
  • Cuarto paso→ Familiarizamos al equipo interno y testeamos.
  • Quinto paso→ Actuamos y observamos los escenarios.
  • Sexto paso→ Perfeccionamos los planes B y nos planteamos nuevos escenarios.
  • Primer paso: Asegurarnos que todo el mundo tiene las herramientas para afrontar la situación. Siempre es lo primero que se hace. Como las instrucciones de emergencia en un viaje en avión. Que las azafatas lo hagan al principio no quiere decir que el avión sufrirá un accidente. Lo que transmite es seguridad, tener las cosas bajo control y empoderar a los demás para que sepan como actuar en caso de emergencia. Eso es el efecto que queremos conseguir. “No te preocupes, está todo controlado”. Y se descontrola tendrás acceso a una guía siempre que lo necesites, siguiendo con la comparación de los aviones, como la que encuentras en el respaldo del asiento delantero.

En la plataforma Livestrom que es la que usamos se envía un mail a los participantes registrados

Para hacer esto vamos a tener que iniciar sesión en livestorm. Una vez iniciada la sesión nos encontraremos en la página de inicio. Como veis nos muestra mucha información y podemos ver a gran escala que seminarios web hemos creado. Nosotros ahora trabajaremos con el ejemplo de “Prueba Candela”

Haremos doble clic en el seminario web que nos gustará modificar. Se abrirá una barra de herramientas y seleccionaremos la opción “settings”. Se nos abrirá la siguiente página:

En la barra de la izquierda de “Optional Settings” seleccionamos “Emails”. Y ahí podremos proceder a escribir el mensaje personalizado. Para aquellos que no estén familiarizados con esta plataforma, es importante que sepan que envía mails a todos aquellos registrados de forma automática. Por ese motivo he seleccionado este mensaje que todo el mundo tiene que leer para poder acceder al webinar, para añadir una pequeña explicación y un link al documento explicativo del plan de contingencia.

Ahora ya nos hemos asegurado que todo aquel participante registrado tiene acceso a un documento explicativo que le permitirá sobrellevar las posibles dificultades con las que se puede encontrar en un taller online.

  • Segundo paso: Una vez empezado el evento pueden surgir múltiples y diversos fallos. Nos tenemos que poner en todos los escenarios posibles. Eso nos llevará a saber gestionar todos los escenarios que nos planteemos. El uso de postmotorolas y feedbacks nos ayudará a encontrar escenarios que nunca nos hubiéramos imaginado. Escuchemos al participante y empaticemos con él. Otro modo de hacerlo es seguir todo el proceso que seguiría un participante y preguntarnos ¿Qué pasaría si no fuéramos capaces de pasar a la siguiente plataforma?

En nuestro caso Vamos a utilizar tres plataformas distintas: 

  • Livestorm para hacer la introducción y explicación del taller y también para las presentaciones finales y el closing del workshop.
  • Miro como herramienta principal del desarrollo de la ideación y elaboración de solución al reto.
  • Hangouts para la comunicación interna de los equipos de trabajo durante el proceso de ideación con Design Thinking.

Ahora tenemos que jugar al condicional, ¿Qué pasaría si… fallara? ¿Qué pasaría si… no pudiera acceder?¿Qué pasaría si… se bloqueara?

Hay preguntas que son más fáciles de resolver que otras. Y nos podemos poner en infinitos escenarios. Mi recomendación es que todas aquellas preguntas que os planteéis queden reflejadas en algún documento. Es probable que ahora mismo no tengamos la respuesta para todas, o se nos ocurra una solución muy rudimentaria. Apuntarlo todo y re-visitar ese documento para ir desarrollando soluciones a escenarios menos urgentes o probables.

Para decidir que soluciones desarrollamos primero y en cuales ponemos foco es importante tener claras las prioridades. Esto lo resolveremos con las siguientes preguntas:

  • ¿Cuánta probabilidad hay de que pase eso?¿Ha pasado alguna vez?

Esto nos servirá para poner la energía en las cosas cotidianas de llevar a cabo un webinar. Si nos ponemos en un escenario poco probable donde por ejemplo, se cae toda la red en él mundo y hay un apagón en toda la ciudad. Yo personalmente no sabría que hacer. Si tuviéramos un plan de contingencia efectivo para eso seguramente nuestra propuesta de valor sería incalculable. Pero realmente las probabilidades de que eso suceda son escasas por no decir prácticamente imposibles. 

Por otro lado si es un evento tan extraordinario nadie espera que lo puedas solucionar, se entiende que está fuera de las capacidades y nadie cuestiona el valor de tu servicio. Esto se ha demostrado con el coronavirus, por ejemplo. Es un escenario en el que pocas organizaciones han sabido gestionar con excelencia e inmediatez la situación, pero todo el mundo lo ha entendido porque estaba viviendo el mismo proceso, no saber que hacer.

  • ¿A quién afecta el incidente?

Es importante entender que existe una jerarquía y si no existe la tenemos que crear. No todos los agentes pueden ser iguales, porque en situaciones de contingencia hay que priorizar. Volvemos a poner el ejemplo del avión. En un avión no vale lo mismo la vida del piloto que de un pasajero aleatorio. ¿Esto a que se debe? El piloto es el que mantiene vivo a todo el pasaje si él muere, lo más probable es que todos los pasajeros mueran también. Por otro lado, una vez llegado el avión a tierra la vida del pasajero aleatorio y la del piloto valen lo mismo, son dos vidas, sin distinciones ni jerarquías. No se trata de discriminar, desprestigiar ni nada por el estilo, se trata de sobrevivir o en nuestro caso de llevar un taller online a cabo, lo mismo vamos. 

Si aún seguimos sin entender porque tenemos que hacer una jerarquía, si no existe ya voy a explicarlo con nuestro ejemplo. En nuestro caso contamos con tres agentes distintos: participantes, colaboradores o clientes y organizadores o dinamizadores. Cada uno juega un rol distinto pero ninguno de ellos es prescindible, hasta ahí todos lo entendemos. El asunto está en entender ¿Qué pasaría si no hay dinamizadores?¿Qué pasaría si no hay participantes?¿Qué pasaría si no hay colaboradores?. Por lo general la jerarquía en estos talleres suele ser parecida, aunque en ocasiones puede variar.

Primero de todos y por encima del resto se encuentran los participantes, la comunidad Z. Sin ellos no hay propuestas, el rol de los facilitadores no tiene sentido y el feedback del cliente tampoco. Por ese motivo siempre vamos a desarrollar primero los planes de contingencia que afecten principalmente a los participantes.

Por otro lado aunque el colaborador o cliente es el motivo por el cual estamos haciendo el taller, no tiene una función esencial e imprescindible. Por lo tanto pasaría a estar al final de la lista. Los problemas que afectan a nuestros clientes aunque de primeras nos pueda parecer una prioridad porque solemos ensalzarlos y no queremos hacerles quedar mal o transmitir una mala imagen no son una prioridad. En una situación entre salvarnos a nosotros como dinamizadores o a ellos, no tenemos que dudar ni un momento en salvarnos a nosotros. Eso no quita la posibilidad de tener una solución para nuestro cliente, pero ahora hablamos de prioridades. Evidentemente intentaremos llegar a todo y conseguir que ningún cliente se quede fuera de un webinar.

Eso nos deja a los organizadores y facilitadores en el medio. Si hemos puesto a los participantes en lo alto de la pirámide y nosotros tenemos la función de guiarles, indicarles, apoyarles y ayudarles, lo lógico es pensar que nosotros estamos justo debajo de ellos. Aun así nos aseguraremos de que nuestra figura no genere dependencia, intentaremos que el taller esté bien explicado y que los materiales sean claros para que la figura del facilitador solo sea un refuerzo y el equipo de trabajo sepa funcionar sin él.

  • ¿Cómo afecta al incidente?

Esta pregunta nos permitirá regular la jerarquía. Es importante entender que la magnitud de afectados también es algo relevante. Aunque los participantes estén en lo alto de la pirámide si dos participantes en un taller de 25 no pueden conectarse a la sesión de Livestrom el protocolo de actuación no va a ser cambiar de plataforma para que esos dos se adapten ¿O si? Eso lo decidirá cada equipo, dependiendo del contexto y la actividad que estén desarrollando. En nuestro caso el % de afectados es algo a tener en cuenta. Eso es porque existen unos mínimos. 

Por ejemplo, sabemos que necesitamos mínimo un facilitador para la presentación, pero si contamos con dos sabemos que si alguno le falla algo, todo sigue con normalidad. Pero en el momento del desarrollo de equipos con solo un facilitador no bastaría para todos los equipos en un evento con 25 participantes. 

Del mismo modo, igual que si a dos participantes no les funciona la plataforma livestorm no cambiaríamos el modo de presentación, si a 10 no les funcionase seguramente si. Es importante que determinemos el mínimo o el % que necesitamos para funcionar en todo momento porque así sabremos actuar con una decisión ya tomada en anterioridad. En este caso contamos con un ejemplo personal. En el evento de Buzzinn con ImaginBank Lea se encontró facilitando un equipo con un solo miembro, porque en el momento no supimos tomar una decisión. Pero si ya estuviera establecido que los equipos con menos de tres integrantes, se tendrán que añadir a otros equipos para poder realizar el taller, la situación hubiera cambiado. Lea se hubiera sentido segura de actuar, porque hubiera sabido que estaba tomando la decisión que el equipo había establecido.

Conclusión, antes de desarrollar el plan de contingencia necesitas:

  • Conocer las plataformas
  • Contemplar la probabilidad de que ocurra un escenario
  • Desarrollar una jerarquía entre los agentes de tu actividad, elabora una pirámide para que sea más visual.
  • Establece unos mínimos o porcentajes, para saber en que momento se trata de un marco de actuación.
  • Tercer paso: desarrollamos las alternativas y las soluciones a los escenarios planteados. En este punto la sencillez será nuestra mejor amiga. Tenemos que tener en cuenta que la solución tiene que ser facil de ejecutar y no debe llevarnos más complicaciones, por lo tanto recurriremos a alternativas más accesibles y menos innovadoras. Eso nos hará ganar tiempo y confianza. Si una plataforma más innovadora como puede ser Livestorm nos falla, recurriremos a algo más básico como Hangouts. Ya que no queremos utilizar otra plaforma compleja que les obligue a registrarse, tener que explicar como funciona y perder mucho tiempo.

Mi recomendación es elaborar un mind map donde tanto participantes, como facilitadores puedan saber que necesitan hacer en caso de emergencia. En este mind map plantearemos los  escenarios principales y ofreceremos soluciones detalladas para cada uno de los casos.

Entiendo que en la imagen de abajo no se puede observar al detalle la información añadida. Ahora haremos un desglose por plataforma.

En el Mind map he querido remarcar el orden cronológico con el que se van a encontrar los participantes. Primero tendrán que entrar en Livestorm, más tarde al Miro y por ultimo en el Hangouts de su equipo. Por eso seguimos ese orden.

  • LIVESTORM

Empezamos el proceso de Livestorm. Lo primero que haremos siempre es asegurarnos que el error técnico es leve y que con una mirada a las indicaciones de uso de la plataforma podemos solucionarlo (nosotros proporcionamos el link a la página de ayuda). 

Una vez ya hemos descartado esa posibilidad, indagamos más. Y proporcionamos soluciones más elaboradas.

En este caso lo que hacemos, es proporcionar diferentes soluciones dependiendo del escenario. Si por ejemplo es una persona que no puede conectarse al livestorm, proporcionamos la opción de ver la introducción en YouTube y poder conectarse después con todos al Miro y ya reconectarse a la dinámica.

Por otro lado si es un fallo mayor, que afecta todos cambiamos la plataforma y nos conectamos al link de Google Hangouts. Como comentábamos es una plataforma menos innovadora y con menos recursos, pero así nos aseguramos que todos pueden conectarse y que se puede seguir con el taller.

  • MIRO

Con Miro vamos a seguir el mismo orden. Primero descartar que sea un fallo menor. Si no se soluciona para algún miembro del equipo, ha pasado en algún caso. Se comparte pantalla en el Hangouts colectivo y solucionado. Por otro lado si la mayoría de miembros del equipo no pueden conectarse o la plataforma se cae por estar demasiadas personas conectadas a la vez tenemos solución.

Hay una carpeta en Drive preparada para cada equipo. Dentro de estas encontramos lo que llamaremos el Tablero B.  En el tablero B hemos simulado el Miro, las características principales del Miro son la interacción con otros miembros del equipo y lo fácil que es interactuar con el tablero en sí. Drive cumple estas dos características básicas y aunque pierde en calidad de experiencia de usuario, es más fácil registrarse(y muchos ya están registrados). Además creando una carpeta para cada equipo nos aseguramos de que no se sobrecarga la plataforma.

 Por lo tanto hemos conseguido una alternativa que se adecúa a nuestras necesidades básicas. Podemos mantener la función de los post-its y las puntuaciones. No hay ningún cambio significativo que afecte a los resultados de los participantes.

En el caso de que solo a un equipo le haya fallado la plataforma Miro, el facilitador se encargará de hacer capturas de la presentación final y añadirlas a Miro, para que las presentaciones de todos estén en el mismo formato.

Por lo contrario si todos los equipos se han visto obligados a usar drive, se presentará en formato tradicional, pasando las diapositivas. 

  • Hangouts

Entrar a la sala de tu equipo es él ultimo paso en los cambios de plataforma. En el caso de que no logre conectarse a la Sala A, existirá una Sala B. Nos aseguraremos de que se pueda entrar a todas.

Este documento de abajo también está incluido en la carpeta de drive de cada equipo. Ahí hay acceso rápido a toda la información que necesitan para los diferentes casos.

Ahora que están todos los materiales listos.

  • Cuarto paso: Comunicamos el protocolo de actuación a los otros organizadores y facilitadores. Comprobamos que todo está en su sitio y que funciona. Se recomienda hacer simulacros de situaciones complejas para ver que todo el mundo sabe como reaccionar. Añadimos las pestañas del Excel de la imagen superior al Excel de agenda que utilizamos a nivel interno. Así nos aseguramos de que está a mano y todo el mundo tiene acceso a todos los links de manera ordenada.
  • Quinto paso: Llevarlo a la practica. Se realiza la actividad para la cual hemos desarrollado el plan de contingencia y observamos como se desenvuelven los acontecimientos. El éxito total sería no tener que utilizarlo, pero en el caso de que se tenga que usar el plan B de cualquiera de las plataformas que todo sea claro y fácil.
  • Sexto paso: Recogemos el feedback y la experiencia y lo utilizamos para mejorar nuestro plan de contingencia. Empezamos a desarrollar esas alternativas que son menos probables pero para las que también queremos estar preparados. Y volvemos a empezar el proceso.

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